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5月20日,京东全国首批7家“京东帮智慧社区店”分别在重庆、成都、西安、杭州、绍兴、广州等城市同时开业,立足于“社区管家”为居民提供家电、家居、家政的到家服务、智能健康产品销售服务、房屋改造家装服务,成为京东线下服务体验的新入口。2018年京东计划在全国一至三线城市开设100家“京东帮智慧社区店”。
分析认为,随着在线家电市场价格战空间缩小、整体增速放缓等原因,服务已经成为了各大平台竞争的焦点。天猫电器城负责人印井此前也表示,服务已经成为线上电器城重要的竞争要素。AdChoices
今年计划在全国开设100家
“京东帮智慧社区店”主要位于城市居民区,可覆盖周边5公里范围,为一至三线城市居民打通社区“最后一公里”家庭服务。提供的服务包括安装、维修、家政保洁等。目前,“京东帮智慧社区店”全部采取第三方加盟的形式。“我们会对他们的服务提出统一的要求,并且对服务进行监督。”京东商城相关负责人表示。
除了提供服务,这些社区店还具有家电的展示功能,并且能够通过现场扫码下单购买。“目前门店里拜访了50多个品类,我们会根据京东的数据随时更新那些爆款产品。”成都首家社区店的店长告诉记者。据悉,在门店内售出的商品,门店可以从京东获得一定的佣金。
据介绍,开业的这7家“京东帮智慧社区店”均通过大数据进行门店选址、确定服务范围、订单分配到离居民最近的社区店,从而提供更即时的上门服务。
从线上到线下,这也是京东渠道下沉战略的体现。2014年,京东实施渠道下沉战略,推出服务农村消费者的“京东帮服务店”,布局农村最后一公里,为农村消费者提供大件商品的营销、配送、安装、维修四位一体服务。
随着便利性及个性化消费需求的增长,京东开始进入社区服务领域,推出服务一至三线城市居民的“京东帮智慧社区店”,布局社区最后一公里。同时也是获取线下流量的一个入口。2018年京东计划在全国一至三线城市开设100家“京东帮智慧社区店”,3年内完成所有地级市的社区店开设。
家电电商进入服务时代
此前,京东已经上线了“京东帮”线上服务入口,此次专门成立线下的门店,也说明了京东对家电服务市场的重视。随着在线家电市场价格战空间缩小、整体增速放缓等原因,服务已经成为了各大平台竞争的焦点。天猫电器城负责人印井此前也表示,服务已经成为线上电器城重要的竞争要素。
GfK发布的《2017年中国电子家电行业报告》显示,整体来看,大家电在线市场虽然呈现两位数增长趋势,但是预计未来增速会放缓。而且线上与线下渠道的职能和身份也变化发生了巨大变化,线上渠道成为家电销售场所,而线下渠道成为家电体验和服务的主场。
服务对于家电市场来说越来越重要。以京东家电为例,2017年在进行在线客服咨询后购买家电商品的消费者是静默购买用户的5倍,表明消费者对售前客服的期望值在不断提升。包含平台服务、售前、售中、售后和增值服务等的全流程一站式服务,成为目前线上家电网购服务提升的方向。
正如奥维数据副总裁韩昱所说:“透明的一站式服务不但极大减少了消费者在家电服务方面消耗的时间和精力,还意味着消费者可以掌握更全面的家电产品信息和用户评价等。毫无疑问这是未来中国家电市场的必然趋势和发展方向,对于提升消费者家电网购的幸福感和获得感至关重要。”

原标题:零售渠道“对立”说引争议智能化搅动家电实体店复辟

文 | AI财经社 万霁

在“智能家居”概念的指引和领军企业的推波助澜之下,家电与家居产业融合趋势愈发明显。囿于体验欠缺,电商扩张速度明显放缓,与此同时实体渠道扩张却再度提速。

编辑 | 王晓玲

一时间“家电电商发展遭遇天花板、实体店复辟潮将再度来袭”的说法盛行。不过业内人士普遍认为,以上家电零售渠道二元对立说略显偏颇。电商明显改善了家电业零售效率,大势所趋毋庸置疑;实体渠道满足了智能家居的体验需求。两者相辅相成,家电两大零售渠道将由对立走向融合。

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家电实体渠道的第二春?

2019年上半年,承压前行的家电行业一直在寻找新增长点。在大部分家电商家看来,即将到来的“8·18”电商大促是不可错过的一场“热战”。

此消彼长,家电电商渠道发展似乎遭遇瓶颈,实体渠道却迎来第二春。

7月30日,2019年中国家电行业半年度报告发布会在北京召开。会上,中国家用电器研究院和全国家用电器工业信息中心联合发布《2019年中国家电行业半年度报告》,这是2019年上半年家电市场发布的首份权威报告。

科技企业,尤其是家电企业实体渠道建设进程加速。大洋彼岸的最大线上零售企业亚马逊为了拓展家电家居业务,也开始密集布局实体店商零售渠道。据介绍,未来进入亚马逊的消费者可使用VR或AR技术体验,来实现家具和家用电器的挑选。

数据显示,2019年上半年中国家电市场零售额规模为4125亿元,二季度家电销售同比增长率为-2.1%,一季度为-3.1%,跌幅有所收窄。其中,苏宁占中国家电市场比例为22.4%,持续领跑全渠道第一,高于第二名京东8.3%,后者占比为14.1%。该报告预计,2019年年底全国家电零售额规模将控制在-1.3%。

2016年以来,家电线下实体店逆势扩张速度明显。截至2016年底,美的集团旗舰店数量已经达到2010家。电商渠道的线上店也如雨后春笋,截至2016年上半年,京东帮服务店开店已经超过1500家;苏宁易购服务站直营店已有1478家,苏宁易购服务站加盟店达2329家;阿里村淘点去年目标增到40000家。

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与线下门店数据不断增加相比,家电电商的线上发展速度日趋缓慢。近日大数据公司星图数据发布的《2016年线上家电消费大数据白皮书》显示,2016年中国电商市场发展迅速,1~11月全国实物商品网上零售额37470亿元,占社会消费品零售总额的比重为12.5%,比上年同期提高1.9%,增速是25.7%。而受制于经济大环境的影响家电市场,21.5%的增长率低于全网,行业增长压力进一步加大。

苏宁领跑全渠道

对于2016年家电电商增速放缓的现象,家电产业观察家梁振鹏认为整体家电行业大势不振有直接关系,但并不影响未来增速。

在电商发达的中国市场,家电企业纷纷向线上转型。但就目前来看,线下渠道仍旧是家电市场最关键的销售渠道。

智能家居封喉家电电商?

据工信部数据显示,家电线上渗透率为26.5%,这意味着大部分消费者在购买家电时还是习惯先去线下门店看看实体商品,对比不同品牌产品的性能再做购买决策。传统零售时代,家电商品的购买特性催生出了苏宁、国美为代表的家电集成店,只要逛一家商场就能对比多格家电品牌。

2017年以来,各大科技公司积极推动家电家居产业的融合。近年来,在家电市场略显低调的松下推动智能家居产业的动作却显得并不矜持。在日本本土,东京“Panasonic
Center”科技中心的“Wonder
Life-BOX”未来馆已经向本国市民展示了智能生活的先进性,在中国市场松下也不遗余力借助各大展会宣传智能家居理念。全球最大的消费电子企业三星2017年的主题也是推动家电和家居产业的融合,通过黑电和白电的联动和配合,实现家居的智能化。

随着互联网发展,家电逐渐试水线上。上述报告数据显示,苏宁易购、天猫、京东三大电商平台占据了家电市场92.6%的线上份额,其中京东在线上家电市场份额为39.6%、苏宁、天猫分别为30.4%、22.6%。

2017年外资企业在智能家居市场显得异常活跃,实际上国内白电企业的智能家居体验提出更早。美的2017年的双智战略重点关注“智慧家居+智能制造”两个方面;海尔在打造智慧家庭平台的同时,希望能“将电器变成网器”。目前各大企业的市场推广正在按部就班进行之中。

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家电和家居融合热潮有两方面原因,一是由于大数据、人工智能、物联网等基础技术日臻成熟,为智能家居提供了充分的发展土壤。此外,家电、家居企业纷纷延伸产业链,也是为了在新的科技环境之下,谋求多元化和迅速转型。对此,博西家用电器集团董事会主席兼首席执行官欧腾博认为:“进军智能家电领域,既迎合了年轻化、高品质的消费需求,同时又无疑挖掘到了新的消费增长点。事实也证明,经过人工智能和物联网技术优化过后的家电产品,越来越吸引消费者的注意。”

然而,报告同时指出2019年二季度线上家电市场整体零售额同比增长仅为1.1%,一季度这一数字为8.6%。有业内人士认为,线上零售额增速放缓的原因是家电市场仍旧依赖线下市场。例如,具备线下渠道优势的苏宁在整体家电市场的份额可以拉开京东8.3%距离。

从表面上看,家电电商增速放缓确实与智能家居兴起有直接关系。智能家居选购,体验为王。为消费者设置丰富的生活场景、提供身临其境的“浸入感”,让后者能够感受智能科技带来的生活品质的改善或是突破,是智能家居导购最为必要的售前服务。实体门店和智能家居不谋而合,却与电商天然存在冲突感。

家电市场线下渠道的排名可以揭示家电市场的另一面。数据显示,苏宁占2019年上半年家电线下零售总额的18.0%,其次分别为国美和五星,依次占8.5%、2.0%市场份额。京东的名字没有出现在这份家电线下市场的排名中。

“电商自身确实无法突破体验瓶颈。”统帅中国区总经理罗杰告诉《中国经营报》记者。三星电子大中华区白色家电营销副总经理谢辉也曾向记者表示,满足消费者的智能化体验需求确实是当务之急。三星将手解决这一问题,比如在实体店增设智能化体验区等。

换言之,中国线下家电市场长期处于渠道多而杂的现状。在三四线及城镇、乡村市场,街边家电集成店是当地消费者购买家电的主要渠道。一方面,当地消费者认为有实体店在,日后家电维修、更换有保障,另一方面,熟人关系也在低线市场发挥着重要作用。

京东集团副总裁闫小兵也认为:对部分消费者而言,缺乏体验就是其购物的一大障碍,所以京东会通过开设实体店的方式来满足。据了解,京东也悄然在线下布局了名为“京选空间”的实体店,目前已在北京、重庆开设测试门店。日前,京东家电也发布了2017年开设一万家线下体验店的计划仍在推进之中。

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二元对立到二元融合?

过去几年,京东也曾想进入线下市场,在低线城市以加盟方式开设线下家电集成店。不过,较高的开店成本以及经营风险让当地居民对加盟京东兴趣缺缺;同时,相较于苏宁、国美等老牌零售商,京东的线下渠道优势、价格优势并不明显。

对于,实体店将替代电商的说法,业内并不苟同。闫小兵就一再强调,实体店体验确实让消费者更放心,但是外界千万不要误读为电商向实体门店去靠拢,“什么‘实体门店的春天’来临的说法一定是经不起考验的。如果实体店再度掀起高潮,是家电零售行业的倒退。高成本低效率会重新加在零售商自己头上”。业内人士普遍认为,实体和电商本身都存在着不可替代性,前者在用户体验方面的作用无法替代,而后者直接承载着移动互联网的信息化优势。罗杰认为,以前,二者是竞争关系,电商对实体造成冲击,但是电商自身又无法突破体验瓶颈。目前大体验经济来袭,不仅仅是单纯制造场景化的体验,更是要充分利用大数据和开放入口来丰富体验手段,让场景符合用户的生活习惯,同时也能让用户很方便地进来体验,所以促成了实体和电商从对抗走向融合。因此实体销售渠道的复苏,不能简单理解为反向冲击电商,而是二者正在加速形成一种新的体验模式,并且这种新模式会对未来的市场走向产生积极的影响。

目前来看,反倒是从传统零售商转型而来的苏宁在线上线下都具有优势。有评论认为,苏宁市场份额能够超过京东的原因也正是因为苏宁具备线下优势,而京东的线下渠道短板明显。

国美在线方面已经为智能家居体验者提供更便捷的服务,比如线下用户体验使用各类家电及家居产品后,若有购买需求,可以直接一键扫码下单支付省去排队麻烦,真正做到线下体验,线上下单。各家电制造企业为了各销售渠道市场份额最大化也做出产品战略调整。

7月30日晚间,苏宁易购公布的2019财年半年报显示,截至6月底,苏宁小店及被苏宁收购的迪亚天天自营店面合计5368家,苏宁易购零售云店面总数5108家。在下沉市场,苏宁线下门店的扩张速度还在加快。

首发的是创维,2006年创维旗下互联网电视品牌酷开诞生。TCL则在2016年推出主打实地渠道高端品牌“XESS”之后,2017年3月末,TCL推出互联网品牌“雷鸟”,首发渠道京东。一位不愿具名的产品经理告诉记者,电商和实体渠道对企业来说同等重要,按需定制才能迎合消费需求。

今年上半年,苏宁还全盘收购了37家万达百货以及48亿元拿下家乐福中国80%股份。这些渠道都可成为苏宁家电线下销售端。当前,苏宁全渠道布局基本完善,线上有苏宁易购,线下渠道覆盖全国连锁渠道、地方连锁渠道、百货、超市、乡镇零售店等整个线下市场。

此次,电商和实体的“博弈论”主要出现在城市市场,在农村市场实体店和电商平台的融合犹如鱼水。一直以来京东积极推动电商下乡,采用的“京东帮”模式,与县级农村服务中心的自营方式不同的是,加盟京东帮服务店解决电商下乡“最后一公里”问题。农村市场O2O家电电商平台汇通相关负责人也介绍,乡镇夫妻店本来就是农村流通体系中的水龙头和集散地,是乡镇流通经济中非常重要的一环。电商的工具和手段,能够有效帮助实体的乡镇夫妻店具备更好的综合运营能力和服务农村消费者的能力。所以,两者是“赋能”的关系,不是零和博弈的关系。来源:红商网

“8·18”之战

随着“8·18”逼近,家电零售商们也正准备2019年下半年第一场电商大战。尽管二季度家电线上销售额增长放缓,但下半年的系列电商节无疑是提升电商渗透率的好机会。此外,传统家电市场的替换需求在增长,给行业带来潜在新机会。

8月1日苏宁公布的“8·18发烧购物节”一小时战报显示,第一小时内苏宁易购订单量同比增长173%,其中家电订单量同比增长139%。

据苏宁悟空榜数据,截至8月1日凌晨1点,美的、海尔、格力获苏宁家用空调自营全渠道销售额品牌前三,小Biu空调跻身空调热销榜TOP
4。3C方面,苹果、小米、vivo成苏宁悟空榜手机全渠道销量前三。单品销量TOP
3为iPhone XR、红米7和vivo
U1。同时,在苏宁线上线下渠道预约购买5G手机的用户已超10万人。

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上述报告认为,除了线上线下渠道铺设外,家电厂家们也尝试研发新品类家电,增加家电产品种类,如垃圾处理器、方便老人使用的傻瓜洗衣机,养生的厨房小家电,专为孕妇和婴童储存食品的小冰箱等。不少家电品牌都选择在“8·18”首发新品,以期一举推出爆款。

同时,售后服务体系在家电销售中的地位越来越高。未来,全渠道布局、营销能力以及售后服务体系都将成为家电平台能否占据更多市场份额的重要因素。

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